經(jīng)常聽見客戶說，不錯(cuò)，不錯(cuò)，很滿意，我再看看。你以為這邊是客戶有貨比三家的心理，就愉快的答應(yīng)了，可客戶再也沒回來。

　　客戶就是上帝，是企業(yè)利潤的來源。一直以來，企業(yè)都想占據(jù)客戶的心智，成為客戶的首選品牌。然而當(dāng)前，國內(nèi)各行各業(yè)都面臨著白熱化的競爭，幾乎所有企業(yè)都有著客戶流失的困惑。客戶流失直接對(duì)企業(yè)造成利潤、資產(chǎn)形象等方面的損失，成為企業(yè)集中精力處理的重要問題之一。

　　很多企業(yè)在宣傳、產(chǎn)品、服務(wù)上下苦功夫，希望吸引到更多的客戶，獲得更多的客戶流量。然而，在產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重的今天，你能做到的，別人也能做到。面對(duì)這種情況，企業(yè)要采取什么樣的營銷手段，以吸引客戶的眼光，又要采取什么樣的手段，留住客戶，培養(yǎng)客戶的忠心？

　　答案是驚喜效應(yīng)。

　　如果產(chǎn)品和服務(wù)初次宣傳就能給客戶帶來驚喜，就能迅速吸引客戶的目光，而如果產(chǎn)品或服務(wù)能超越客戶的預(yù)期，不斷地給客戶帶來驚喜，就能促使客戶成為回頭客，從而培養(yǎng)自己的忠誠客戶。

　　海爾的回訪驚喜

　　我身邊的朋友經(jīng)常對(duì)我說：“海爾的服務(wù)很周到，裝修人員進(jìn)門還戴鞋套，不喝水也不抽煙，走的時(shí)候還記得把垃圾都帶走，做得真好！”

　　我朋友說的話是事實(shí)，海爾在服務(wù)上也做到了這些。可是，只有海爾做到這點(diǎn)了嗎？

　　如今，服務(wù)業(yè)迅速發(fā)展，各行各業(yè)都在提升服務(wù)質(zhì)量，很多企業(yè)都會(huì)提供上門服務(wù)，而服務(wù)態(tài)度良好、不給客戶添麻煩這些都是最基本的服務(wù)理念。但是，為什么只有海爾贏得了良好的市場口碑，讓客戶不自覺地充當(dāng)推銷員呢？

　　答案是海爾服務(wù)后的回訪電話。一般情況下，我們接受到海爾的上門服務(wù)之后，海爾的客服會(huì)做一次電話回訪。

海爾客服：您好，我們的服務(wù)人員有沒有在約定的時(shí)間給您安裝好？

用戶：已經(jīng)安裝好了，挺快的。

海爾客服：我們的服務(wù)人員進(jìn)門的時(shí)候有沒有戴鞋套？

用戶：嗯，好像戴了。

海爾客服：我們的服務(wù)人員有沒有在您家喝水、抽煙？

用戶：沒有，我給他們倒水也沒有喝，說有規(guī)定。

海爾客服：那他們走的時(shí)候有沒有把垃圾清理干凈？

用戶：應(yīng)該是都清理走了。

海爾客服：最后一個(gè)問題，您對(duì)我們的服務(wù)感到滿意嗎？還有什么要求嗎？

用戶：沒有、沒有，你們做得很好。

　　放下電話后，這家主人就會(huì)有這樣一個(gè)印象：原來海爾的服務(wù)做得這么好。難怪總有人說，海爾服務(wù)真是周到，比我們想得周到多了。

　　顯然，客戶直到體驗(yàn)完都沒有意識(shí)到海爾服務(wù)好還是不好，而客服人員實(shí)際上是通過電話回訪的方式在強(qiáng)化這種體驗(yàn)的感覺，從而讓客戶產(chǎn)生了遲來的驚喜。

　　海爾巧妙就巧妙在這里，它讓體驗(yàn)達(dá)到了驚喜的程度。如果，海爾沒有最后一通回訪電話，或者客服沒有這樣問，客戶對(duì)海爾的服務(wù)體驗(yàn)就會(huì)模糊，處在“感覺還挺好，沒有特別”的階段。而恰恰正是沒有什么特別，讓很多企業(yè)在競爭中沒有自己忠誠的客戶。

　　制造不同的驚喜點(diǎn)

　　海爾的這個(gè)做法，足以讓客戶因?yàn)轶@喜產(chǎn)生情感或行為上的忠誠。營銷也是如此，當(dāng)很多商家都采用相同的手段做促銷、打廣告，營銷的效果就會(huì)相應(yīng)降低。那么在不改變營銷方式的情況下，創(chuàng)造點(diǎn)驚喜在其中，就能夠使你的營銷加分。

　　舉個(gè)簡單的例子。

　　飛機(jī)上的乘客想要喝百事可樂，空姐告訴他沒有，我們只提供可口可樂。乘客便只好改變自己的想法選擇可口可樂。有的乘客就會(huì)開始抱怨：“什么航空公司啊，一杯百事可樂都沒有?！比绻銤M足對(duì)方的要求就不會(huì)產(chǎn)生類似的抱怨，但是，如果你只能提供一份驚喜的話，你可以選擇另一種方式，比如說提供加冰的、常溫的和加熱的三種。這也會(huì)讓客戶產(chǎn)生驚喜感：“這家公司的服務(wù)很周到?！?/p>

　　所以，從這方面來講，“一個(gè)驚喜大于N個(gè)滿意?！逼髽I(yè)要的不僅僅是滿足客戶，更要做的是讓客戶覺得有驚喜。

　　用驚喜讓客戶在享受產(chǎn)品和服務(wù)過程中得到一種額外“獎(jiǎng)勵(lì)”，從而產(chǎn)生愉悅感，這樣便會(huì)把購買和愉悅感聯(lián)系在起，最終促使客戶產(chǎn)生重復(fù)性消費(fèi)行為，成為忠誠的客戶。

　　所以，在目標(biāo)客戶更加模糊化，客戶忠誠度越來越難培養(yǎng)的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，驚喜就是吸客留客的密碼。