為用戶，真誠到永遠(yuǎn)——以用戶為中心的服務(wù)態(tài)度，是海爾品牌立身之基、創(chuàng)牌之本，也是海爾集團(tuán)多年來始終不渝的堅持。

近日，海爾智慧樓宇一馬當(dāng)先，拿下智慧樓宇行業(yè)全品類5A工程售后服務(wù)認(rèn)證證書。作為最新工程售后標(biāo)準(zhǔn)下首張也是行業(yè)唯一的5A認(rèn)證，填補(bǔ)了國內(nèi)工程售后服務(wù)體系的空白，為樓宇行業(yè)進(jìn)步添磚加瓦，引領(lǐng)行業(yè)提質(zhì)增效、轉(zhuǎn)型升級，展望以用戶為中心的新發(fā)展方向。

用戶需要的不止是產(chǎn)品

智慧樓宇行業(yè)有其特殊性：中央空調(diào)系統(tǒng)復(fù)雜，包括壓縮機(jī)、冷卻塔、智控等部件的安裝與調(diào)試都需要專業(yè)工程知識，服務(wù)人員必須具備全面的技術(shù)背景。海爾智慧樓宇服務(wù)網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)3035家服務(wù)到區(qū)縣，認(rèn)證服務(wù)工程師8000+人，一線服務(wù)人員高空、制冷、電工、焊工證、海爾結(jié)業(yè)證書齊全，為用戶提供專業(yè)技術(shù)服務(wù)，更專業(yè)，更放心。

工程師團(tuán)隊/售后人員團(tuán)隊

三分產(chǎn)品，七分安裝。海爾智慧樓宇數(shù)字化服務(wù)將安裝標(biāo)準(zhǔn)真正落地。中央空調(diào)的安裝周期長、細(xì)節(jié)復(fù)雜。很多用戶難以抓住安裝重點(diǎn)，造成安裝不規(guī)范、后續(xù)使用效果差等問題，海爾智慧樓宇專業(yè)廠家監(jiān)理則有效規(guī)避此類問題，安裝前指導(dǎo)及過程中巡檢，可以保障用戶無憂，項目精品交付。伴隨數(shù)字服務(wù)轉(zhuǎn)型，海爾智慧樓宇服務(wù)以線上+線下監(jiān)理相結(jié)合，目前已實現(xiàn)工程項目100%監(jiān)理。海爾智慧樓宇打通了售前到售后的信息渠道，每個工程從下單后，自動將信息傳到服務(wù)人員的工作平臺。廠家監(jiān)理會按照工單信息，提前溝通安裝細(xì)節(jié)，如需要可提供施工前現(xiàn)場指導(dǎo)。在施工過程中也會監(jiān)理，將細(xì)節(jié)在系統(tǒng)留痕，保障安裝交付質(zhì)量，方便后期維護(hù)換新等。

在中央空調(diào)應(yīng)用情景中，空調(diào)系統(tǒng)故障可能會引發(fā)更嚴(yán)重的次生情況，如生產(chǎn)線因溫度異常而停工，進(jìn)而給用戶造成損失。因此故障響應(yīng)速度是智慧樓宇行業(yè)售后服務(wù)的重要指標(biāo)。海爾智慧樓宇售后秒級響應(yīng)，24h守候，常規(guī)備件24h滿足，即時響應(yīng)用戶的急迫需要，高效處理問題，為用戶及時止損。售后響應(yīng)速度直接關(guān)系到生產(chǎn)效率和用戶的經(jīng)濟(jì)利益，快速的故障處理能夠有效減少設(shè)備停機(jī)時間，確保生產(chǎn)和運(yùn)營的連續(xù)性，將用戶的體驗放在第一位。同時也將推動整個行業(yè)向智能化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型，促進(jìn)智慧樓宇行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，引領(lǐng)行業(yè)整體售后響應(yīng)能力提升。

全心全意為用戶

海爾智慧樓宇建立了用戶全生命周期服務(wù)保障，在售前、售中、售后全生命周期服務(wù)用戶。在售前，海爾智慧樓宇憑借成熟的場景細(xì)分方案，建立起服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并不斷迭代，引領(lǐng)行業(yè)。還通過培訓(xùn)將方案和技術(shù)能力傳導(dǎo)給一線服務(wù)人員，青島·海爾智慧樓宇全球物聯(lián)服務(wù)學(xué)院和全國40個標(biāo)品培訓(xùn)中心，為全國用戶打造專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊。

在售中，海爾智慧樓宇真材實料提升用戶體驗，集采材料由保險承保，如發(fā)生因材料質(zhì)量導(dǎo)致的財產(chǎn)損失，最高賠付300萬，為交付質(zhì)量保駕護(hù)航。

在售后，全場景數(shù)字化維保服務(wù)，E+云平臺、智能診斷、智控運(yùn)維通力協(xié)作，降低能耗和維修成本、提高使用穩(wěn)定性和使用壽命。另有全品類延保方案——延?？橛脩粼偬硪粚颖Ｕ?。海爾智慧樓宇口碑領(lǐng)先行業(yè)，服務(wù)滿意度達(dá)到99.71%，此次成為首家通過24年《工程售后服務(wù)評價技術(shù)要求》新標(biāo)準(zhǔn)的智慧樓宇企業(yè)，是在數(shù)字化服務(wù)之路上的再進(jìn)一步，也是引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級的關(guān)鍵一步。

海爾服務(wù)是 “好服務(wù)”的代名詞，在服務(wù)之路上，海爾智慧樓宇將與用戶一路同行。