工業(yè)和信息化部辦公廳印發(fā)《關(guān)于推進(jìn)綜合整治騷擾電話專項行動的工作方案》的通知

工信廳信管函〔2018〕337號

各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局，中國信息通信研究院，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會、中國通信標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會，中國電信集團有限公司、中國移動通信集團有限公司、中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團有限公司，各相關(guān)企業(yè)：
 
　　為落實工業(yè)和信息化部等13部門《綜合整治騷擾電話專項行動方案》（工信部聯(lián)信管〔2018〕138號）有關(guān)要求，加強通信渠道管控，提升技術(shù)防范能力，全面遏制騷擾電話蔓延，現(xiàn)將《關(guān)于推進(jìn)綜合整治騷擾電話專項行動的工作方案》印發(fā)你們，請結(jié)合工作實際，認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
 

工業(yè)和信息化部辦公廳

2018年10月27日
   

關(guān)于推進(jìn)綜合整治騷擾電話專項行動的工作方案
   

為貫徹落實工業(yè)和信息化部等13部門《綜合整治騷擾電話專項行動方案》（工信部聯(lián)信管〔2018〕138號），推進(jìn)騷擾電話治理工作，凈化通信服務(wù)環(huán)境，保障用戶合法權(quán)益，特制定本方案。
 

一、工作目標(biāo)
 

全面加強通信資源管理，完善騷擾電話的發(fā)現(xiàn)、舉報、處置流程，切斷騷擾電話傳播渠道；加強技術(shù)手段建設(shè)，提升騷擾電話防范能力；綜合調(diào)動各方力量，規(guī)范電話營銷行為，建立騷擾電話長效管控機制，實現(xiàn)商業(yè)營銷類電話規(guī)范撥打、惡意騷擾和違法犯罪類電話明顯減少的目標(biāo)，營造良好的通信環(huán)境。
 

二、工作任務(wù)
 

（一）加強通信資源和用戶管理
 

各基礎(chǔ)電信企業(yè)要按照“誰接入誰負(fù)責(zé)”的原則，加強業(yè)務(wù)管理，強化用戶約束，防范各類通信資源被用于電話擾民。
 

1.全面核查清理。全面清查語音專線、“95”“96”“400”號碼等資源使用情況，重點清查金融保險、地產(chǎn)中介、零售推銷等行業(yè)及呼叫中心企業(yè)的專線和碼號使用情況。嚴(yán)禁擅自改變碼號資源用途，嚴(yán)禁為經(jīng)營性呼叫中心的外呼業(yè)務(wù)核配用戶號碼，嚴(yán)禁為非法經(jīng)營、超范圍經(jīng)營電信業(yè)務(wù)的企業(yè)提供通信資源，不符合資源使用規(guī)范的專線一律關(guān)停。（2018年11月底前）
 

2.嚴(yán)格臺賬管理。建立語音專線、“95”“96”“400”號碼等資源的臺賬，匯總至集團公司并報屬地通信管理局，包括使用主體、接入信息、用戶資質(zhì)、資源用途等信息。建立動態(tài)巡查更新機制，確保相關(guān)臺賬信息真實準(zhǔn)確，電信管理機構(gòu)可依法隨時查詢溯源。（2018年12月底前）
 

3.加強新用戶管理。嚴(yán)格審查新用戶資質(zhì)，申請用戶應(yīng)當(dāng)提供有效證照，經(jīng)營電信業(yè)務(wù)的，必須提供相應(yīng)的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。嚴(yán)格核實資源使用用途，督促企業(yè)客戶不得將辦公自用電信資源用于經(jīng)營電信業(yè)務(wù)。在提供通信資源和進(jìn)行業(yè)務(wù)合作時，要將電信業(yè)務(wù)經(jīng)營不良名單和失信名單作為重要考量因素。
 

4.加強電話用戶合同約束。各基礎(chǔ)電信企業(yè)、移動轉(zhuǎn)售企業(yè)要全面完善個人用戶和集團用戶合同管理，在合同中明確約定通信資源和業(yè)務(wù)使用規(guī)范要求、用戶違約責(zé)任，增加騷擾電話攔截和處置相關(guān)條款，明確呼叫頻次限制和騷擾電話舉報處置措施，并逐步替換存量合同或簽署補充條款。（2019年10月底前）
 

（二）全面規(guī)范呼叫中心業(yè)務(wù)
 

各呼叫中心企業(yè)要嚴(yán)格落實企業(yè)主體責(zé)任，規(guī)范自身外呼行為，完善商業(yè)營銷外呼管理機制，不得營銷擾民。
 

1.規(guī)范通信資源使用行為。全面梳理自身業(yè)務(wù)，經(jīng)營性呼叫中心不得使用用戶號碼作為業(yè)務(wù)號碼，不得超范圍經(jīng)營；對存量資源進(jìn)行全面自查整改，不得非法轉(zhuǎn)租轉(zhuǎn)售通信資源。（2019年3月底前)
 

2.規(guī)范營銷外呼行為。開展商業(yè)性營銷，應(yīng)事先征得用戶同意，保留相關(guān)憑證并積極配合騷擾電話核查工作。除即時回訪類業(yè)務(wù)外，主動外呼行為須避開用戶的日常休息時段，不得按號段盲呼。
 

3.建立禁呼名單制度。全面建立禁呼名單制度，用戶明確表示拒絕特定行業(yè)或業(yè)務(wù)的營銷電話后，不得再次撥打。確需通過外呼方式為用戶提供服務(wù)的，要嚴(yán)格控制外呼時間和頻次，并在一定時段內(nèi)（原則上不少于30日）留存通話錄音。（2018年12月底前）
 

（三）全面清理各類騷擾軟件
 

各相關(guān)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)（含信息發(fā)布平臺、電商平臺、應(yīng)用軟件分發(fā)平臺和社交平臺）要全面清理“呼死你”“網(wǎng)絡(luò)改號”“短信轟炸機”等軟件及“貓池”“語音網(wǎng)關(guān)”等設(shè)備相關(guān)銷售推廣信息，切斷相關(guān)軟件、設(shè)備在互聯(lián)網(wǎng)上的搜索、發(fā)布、下載、交易渠道。建立動態(tài)查處清理機制，讓相關(guān)軟件和設(shè)備信息“發(fā)不出、搜不到、用不了”，發(fā)現(xiàn)一起清除一起。（2018年11月底前）
 

（四）提升技術(shù)防范能力
 

1.強化主叫號碼鑒權(quán)和溯源能力
 

各基礎(chǔ)電信企業(yè)要落實主叫鑒權(quán)要求，對未通過鑒權(quán)的呼叫一律進(jìn)行攔截。禁止客戶自行修改主叫號碼，嚴(yán)禁利用透傳技術(shù)虛擬主叫號碼。要全面建立騷擾電話內(nèi)部核查處理問責(zé)機制，集團及省公司均設(shè)立專人負(fù)責(zé)。留存30日的信令數(shù)據(jù)，做好騷擾電話溯源核查工作，并為相關(guān)移動轉(zhuǎn)售企業(yè)提供必要的支持。（2018年11月底前）
 

2.提升騷擾電話監(jiān)測和攔截能力
 

（1）各基礎(chǔ)電信企業(yè)要建立和完善騷擾電話攔截系統(tǒng)，運用大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段，充分結(jié)合信令監(jiān)測、呼叫行為分析，建立騷擾電話攔截策略，完善騷擾電話攔截流程。嚴(yán)格落實相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求，加強“+86”國際虛假主叫攔截，做好虛假主叫、不規(guī)范主叫、“響一聲”、“呼死你”等騷擾電話的甄別和攔截工作。（2019年6月底前）
 

（2）各通信管理局要充分利用現(xiàn)有全國詐騙電話防范系統(tǒng)和網(wǎng)間互聯(lián)互通監(jiān)測系統(tǒng)，做好騷擾電話數(shù)據(jù)的收集和分析工作，提升騷擾電話監(jiān)測發(fā)現(xiàn)能力，強化對錄音類騷擾電話和已發(fā)現(xiàn)騷擾電話的攔截能力，并做好與基礎(chǔ)電信企業(yè)的聯(lián)動工作。
 

3.加強騷擾電話風(fēng)險提示能力
 

（1）中國通信標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會要加快制定移動智能終端防騷擾技術(shù)要求、騷擾標(biāo)記分類等騷擾電話治理相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范標(biāo)記行為。
 

（2）鼓勵各智能終端制造企業(yè)在手機終端引入騷擾電話防范功能，為用戶提供快捷方便的騷擾電話識別、處置功能。鼓勵各互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)開發(fā)具備騷擾電話標(biāo)注、攔截和風(fēng)險防控警示功能的應(yīng)用軟件。
 

（3）各基礎(chǔ)電信企業(yè)、移動轉(zhuǎn)售企業(yè)要完善相關(guān)技術(shù)手段，具備通過短信、閃信等業(yè)務(wù)為國內(nèi)手機用戶提供涉嫌騷擾電話來電號碼標(biāo)注提醒和風(fēng)險防控警示能力。（2019年3月底前）
 

（4）中國信息通信研究院要建立高危號碼標(biāo)記、核查、處理、更新更正機制，及時向社會公開標(biāo)記信息，全面提高碼號標(biāo)記準(zhǔn)確性。初步建成全國防騷擾信息綜合服務(wù)平臺，匯總用戶對各類營銷電話的接收意愿并與基礎(chǔ)電信企業(yè)、移動轉(zhuǎn)售企業(yè)和呼叫中心企業(yè)等共享數(shù)據(jù)。各相關(guān)企業(yè)應(yīng)根據(jù)用戶意愿有效攔截特定行業(yè)或業(yè)務(wù)的營銷電話。（2019年12月底前）
 

（5）各基礎(chǔ)電信企業(yè)、呼叫中心企業(yè)及互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)要加強與各單位合作，提供必要的技術(shù)和資源協(xié)助，共同建立健全騷擾電話防范體系。
 

（五）建立健全騷擾電話管控機制
 

1.暢通騷擾電話投訴舉報渠道。工業(yè)和信息化部委托中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會12321網(wǎng)絡(luò)不良和垃圾信息舉報中心統(tǒng)一受理騷擾電話舉報，并實時將相關(guān)舉報情況通報各通信管理局、基礎(chǔ)電信企業(yè)和移動轉(zhuǎn)售企業(yè)。中國信息通信研究院、中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會要推動基礎(chǔ)電信企業(yè)全面建成網(wǎng)間投訴聯(lián)動協(xié)查機制。（2018年12月底前）
 

2.完善騷擾電話舉報處置機制。各基礎(chǔ)電信企業(yè)、移動轉(zhuǎn)售企業(yè)要建立騷擾電話舉報處置機制，及時核實處置用戶舉報并向被舉報人反饋。對因處置騷擾電話產(chǎn)生用戶申訴的，核實相關(guān)騷擾電話舉報屬實的，可在用戶申訴考核中予以核減。（2019年3月底前）
 

3.加強騷擾電話問題責(zé)任追究。各通信管理局要引導(dǎo)企業(yè)強化騷擾電話治理意識，嚴(yán)格落實騷擾電話治理相關(guān)要求。對騷擾電話舉報投訴、違法違規(guī)問題、媒體曝光造成惡劣影響的事件要追根溯源，有案必查，查實必罰。對問題嚴(yán)重的主要負(fù)責(zé)人和具體責(zé)任人，要嚴(yán)肅處理。
 

4.強化信用管理。對因騷擾電話問題受到行政處罰的企業(yè)，各通信管理局要及時將其納入電信業(yè)務(wù)經(jīng)營不良名單，并向社會公布。各基礎(chǔ)電信企業(yè)要建立合作伙伴和客戶信用管理機制，對騷擾電話、垃圾信息突出的客戶進(jìn)行必要的提醒和警示，并建立企業(yè)間相關(guān)信息共享機制。
 

5.建立部門溝通協(xié)作機制。各通信管理局要結(jié)合自身實際工作情況，建立與本地區(qū)各行業(yè)管理部門的溝通協(xié)調(diào)機制，推動騷擾電話源頭治理。（2018年11月底前）
 

（六）強化行業(yè)自律
 

各基礎(chǔ)電信企業(yè)、移動轉(zhuǎn)售企業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)要規(guī)范自身電話業(yè)務(wù)營銷行為。鼓勵行業(yè)協(xié)會等加強行業(yè)自律體系建設(shè)，聯(lián)合基礎(chǔ)電信企業(yè)、移動轉(zhuǎn)售企業(yè)、呼叫中心企業(yè)，推動話音業(yè)務(wù)規(guī)范、技術(shù)手段防控、關(guān)鍵數(shù)據(jù)共享、營銷業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范，出臺營銷電話規(guī)范等自律公約。
 

三、工作要求
 

（一）強化考核監(jiān)督。各基礎(chǔ)電信企業(yè)應(yīng)將騷擾電話整治工作納入基層單位關(guān)鍵績效考核。各通信管理局要強化監(jiān)督檢查，依法查處各類違規(guī)行為。工業(yè)和信息化部適時組織抽查并通報相關(guān)情況。
 

（二）加強宣傳引導(dǎo)。各單位要切實加強社會宣傳工作，曝光違法違規(guī)企業(yè)和典型案例，及時答復(fù)和響應(yīng)人民群眾反映的問題和訴求，適時回應(yīng)社會關(guān)注的熱點問題，主動接受社會輿論監(jiān)督。
 

（三）定期通報總結(jié)。各單位要加強工作檢查和信息通報，分析總結(jié)治理工作經(jīng)驗，探索建立騷擾電話管控的長效機制。2018年第四季度開始，各通信管理局、基礎(chǔ)電信企業(yè)要按季度將治理工作情況總結(jié)報工業(yè)和信息化部（信息通信管理局）。