房地產(chǎn)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)將使客戶除得到管理處服務(wù)之外，在家中、辦公室內(nèi)能通過電話、傳真、手機、或互聯(lián)網(wǎng)足不出戶即可享受購房咨詢、社區(qū)規(guī)章制度查詢、水電費查詢、水、氣、電、房屋等報修和水費、煤氣費、電費等各種社區(qū)代繳的費用自動催繳、緊急求助、客戶投訴和建議等服務(wù)，開設(shè)這一看不見的"一口對外"服務(wù)窗口正是體現(xiàn)房地產(chǎn)企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象的重要手段之一;將有助于房地產(chǎn)企業(yè)通過改善服務(wù)，大力開拓銷售市場，取得顯著經(jīng)濟效益，從根本上增強整體實力。建設(shè)房地產(chǎn)客戶服務(wù)中心，

　　為此，天潤融通為房地產(chǎn)企業(yè)做了一整套全方位的集房屋銷售和物業(yè)管理、客戶服務(wù)的呼叫中心解決方案。房地產(chǎn)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的建設(shè)在國內(nèi)剛剛起步，但是發(fā)展速度非常的快。

　　二、呼叫中心系統(tǒng)概述

　　天潤融通房地產(chǎn)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)在國內(nèi)率先采用最先進的呼叫中心技術(shù)構(gòu)建完整的計算機電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，系統(tǒng)設(shè)計采用先進的三層客戶機/服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)，集目前先進的計算機電信集成(CTI)技術(shù)、多媒體呼叫接入技術(shù)、異構(gòu)系統(tǒng)信息交互技術(shù)、INTERNET網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等于一體，并與房地產(chǎn)企業(yè)已有技術(shù)支持系統(tǒng)(如智能防衛(wèi)系統(tǒng)、車輛管理系統(tǒng)、售樓管理系統(tǒng)、物業(yè)管理系統(tǒng)等)緊密結(jié)合在一起，突破時空的限制，通過人工座席、自動語音/傳真、房地產(chǎn)專業(yè)人員等為用戶提供電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)瀏覽、IP電話等多種服務(wù)形式的周到、快捷、全方位的服務(wù)，包括購房咨詢、社區(qū)規(guī)章制度查詢、水電費查詢、水/氣/電/房屋等報修和水費、天然氣費、電費等各種社區(qū)代繳的費用自動催繳、緊急求助、客戶投訴和建議、市場調(diào)查等，真正使客戶能夠在客戶服務(wù)中心實現(xiàn)全部售樓、物業(yè)管理等需求，為客戶與房地產(chǎn)企業(yè)架起一座密切聯(lián)系的橋梁，最終為房地產(chǎn)商提高利潤，降低成本，擴大市場份額。本公司技術(shù)在國內(nèi)處于領(lǐng)先水平。

　　統(tǒng)將自動語音查詢、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來，把售樓處資源、社區(qū)服務(wù)資源通過網(wǎng)絡(luò)進行整合，實現(xiàn)服務(wù)資源、社區(qū)居民、購樓者和社區(qū)服務(wù)管理員之間的互動性，從而向購樓者、社區(qū)居民提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的24小時不間斷的各類服務(wù)，為居民營造出新世紀(jì)社區(qū)的生活服務(wù)格局;能自動對所有客戶的呼入過程及操作內(nèi)容進行量化處理，生成報表，作為管理依據(jù)，以幫助房地產(chǎn)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)實現(xiàn)客戶智能和決策分析。而且，在房地產(chǎn)商建立的呼叫中心基礎(chǔ)上，隨著住戶的入住，系統(tǒng)不會隨著項目銷售的結(jié)束而廢棄掉，而可結(jié)合房地產(chǎn)商實際情況和各個小區(qū)的服務(wù)需求，將其擴展到公司的其它新樓盤和作為每個小區(qū)的社區(qū)服務(wù)中心。

　　天潤融通房地產(chǎn)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)由以下子系統(tǒng)構(gòu)成：交換接入子系統(tǒng)、CTI子系統(tǒng)、自動語音/傳真子系統(tǒng)、人工座席子系統(tǒng)、監(jiān)控管理子系統(tǒng)、身份認(rèn)證處理子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫管理子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)子系統(tǒng)、信息采編子系統(tǒng)、電話錄音子系統(tǒng)、因特網(wǎng)(Internet)服務(wù)子系統(tǒng)等。

　　三、呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用的目的

　　1、幫助創(chuàng)立行業(yè)品牌形象

　　很多預(yù)購房的客戶，在選擇地段、價位的同時，更多的是考慮房地產(chǎn)商的實力。在行業(yè)中品牌形象的樹立直接來源于售前、售后的服務(wù)好壞。

　　2、作為對外聯(lián)系的窗口

　　呼叫中心相當(dāng)于一個優(yōu)秀的廣告載體，它會帶來非同凡響的廣告效果。發(fā)展商通過呼叫中心可以很到位地宣傳自己的項目。

　　專業(yè)銷售人員運用呼叫中心這一銷售工具，通過周密安排、專業(yè)推銷和努力的有效營銷，房地產(chǎn)項目的開發(fā)與銷售必然會有理想的結(jié)果。

　　3、樹立統(tǒng)一企業(yè)形象

　　呼叫中心主要用于對外營銷的窗口，客戶可以通過這個窗口了解此房地產(chǎn)企業(yè)的文化、形象和發(fā)展情況。同時通過呼叫中心可以統(tǒng)一規(guī)范企業(yè)的市場和服務(wù)，讓客戶和企業(yè)的每一個業(yè)務(wù)代表之間的聯(lián)系，都得到統(tǒng)一、滿意的服務(wù)。

　　4、建立個性化營銷策略

　　涵蓋客戶購房前的咨詢、簽定定房協(xié)議、鑒定購房合同、辦理按揭、售后服務(wù)和物業(yè)管理等，在整個過程中實現(xiàn)無縫的個性化服務(wù)流程，盡可能保證一對一的服務(wù)。

　　5、提高服務(wù)質(zhì)量

　　第一：完全突破了原有服務(wù)體系在提供服務(wù)時存在的時間和空間上的限制。為用戶提供了全方位的，無所不在的，不受時間和空間限制的服務(wù)。

　　第二：全方位的接入方式和信息提供方式為客戶和住戶提供更豐富多彩的信息服務(wù)，從而為房地產(chǎn)商爭取了更大的客戶群。

　　6、提高工作效率

　　基于智能呼叫平臺的客戶服務(wù)中心工作即記錄，工作即統(tǒng)計，不必再費人力進行統(tǒng)計，可以說在此環(huán)境中，一切問題都可以定量，都可以用數(shù)據(jù)說話。

　　7、降低管理成本

　　客戶服務(wù)中心可以成為房地產(chǎn)公司自身質(zhì)量管理的助手?？蛻舴?wù)中心擁有各種統(tǒng)計分析功能，可以一目了然得到公司的經(jīng)營情況，客戶的需求動向，各種意見等有價值的信息，從而具有針對性地實施完善手段，成為公司經(jīng)營決策的一個有效依據(jù)。

　　8、完善客戶關(guān)系管理

　　客戶服務(wù)中心的靈魂就是"客戶關(guān)系管理"。從用戶給客戶服務(wù)中心的第一次電話，并介紹了自己的姓名、地址和意見等，呼叫中心就將記錄下用戶的信息，以后一旦撥通他的電話，用戶的資料、以往交流的記錄會立刻呈現(xiàn)在座席代表面前，可以效率很高地繼續(xù)上次的話題。呼叫中心可以記住所有的客戶，記住所有的承諾，把一切安排得井井有條，這是僅僅采用口說筆記所無法做到的。而且如果通過在特定的日子，如住戶的生日、節(jié)日等，以送歌、派送紀(jì)念品、郵送電子賀卡等手段向住戶致意，達到拉近與住戶的距離，從而能夠通過住戶的口碑效應(yīng)達到宣傳的作用，同時也就增加了客戶群了。

　　9、完善物業(yè)管理

　　售后服務(wù)是優(yōu)良品牌的延伸。房地產(chǎn)商可從數(shù)據(jù)庫中將客戶詳細(xì)信息交給物業(yè)管理公司接手，利用這一個性化的手段把精品管好、盤活，才不會損害項目的聲譽。同時，呼叫中心可延伸到智能化社區(qū)和社區(qū)熱線呼叫系統(tǒng)，更好發(fā)揮呼叫中心的作用。

　　10、為以后的項目開發(fā)提供分析信息

　　房地產(chǎn)行業(yè)變化之巨，方向之多，令人較難全面把握。許多項目一期成功，二、三期后期滯銷則表明發(fā)展商主觀上是市場主導(dǎo)，而客觀事實上是以產(chǎn)品為導(dǎo)向，忽視項目開發(fā)過程不斷發(fā)展和變化的信息。"市場研究--風(fēng)險控制--決策分析--調(diào)整控制"是理性投資和有效營銷的基礎(chǔ)保障。想通過經(jīng)營房地產(chǎn)獲得預(yù)期收益，隨時對時機、空間、市場和價格進行透徹的分析和評判，關(guān)注消費者的心理需求，把創(chuàng)新性的營銷理念納入呼叫中心系統(tǒng)。

　　四、呼叫中心系統(tǒng)話路接入方式

　　1、基于普通電話的呼叫中心

　　天潤融通智能語音平臺在線路選擇上，可以支持模擬中繼線、中國一號信令、中國七號信令和ISDN接入。

　　2、基于Web方式的呼叫中心

　　必須擁有公司的網(wǎng)頁，在Web頁面上設(shè)置一個進入呼叫中心的功能按鈕。當(dāng)客戶需要呼叫中心售樓代表進行服務(wù)時，只要點擊呼叫中心按鈕，即可進入售樓代表受理席。

　　五、提供服務(wù)類型

　　1、提供IVR自動語音咨詢服務(wù)

　　為了節(jié)省人力資源和做到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，由系統(tǒng)播放公共的標(biāo)準(zhǔn)化語音信息來回答客戶的咨詢。并且，可隨時增加和刪除語音的內(nèi)容。

　　該系統(tǒng)的IVR描述語言及其解釋器，是針對業(yè)務(wù)不斷變化的需要而設(shè)計的。通過人性化、自然化的描述語言，將復(fù)雜的IVR編程過程，轉(zhuǎn)變?yōu)楹唵蔚恼Z言描述，通過轉(zhuǎn)接控制描述語言的調(diào)用、IVR解釋器的解釋，即可實現(xiàn)不同項目、不同業(yè)務(wù)、不同應(yīng)用的IVR服務(wù)器功能。

　　2、普通電話服務(wù)

　　在客戶的主叫號碼被識別后，客戶可直接選擇自動應(yīng)答服務(wù)，或轉(zhuǎn)到最適合服務(wù)的人工座席。當(dāng)售樓代表拿起電話時，計算機屏幕上已經(jīng)彈出客戶的背景資料和歷史服務(wù)信息，這樣座席就能提供友好而專業(yè)的服務(wù)。

　　智能路由將呼入話路直接聯(lián)至最合適的售樓代表，還能自動分配呼叫流量，提高利用率和保證售樓代表的業(yè)務(wù)平均分配，語音和數(shù)據(jù)處理允許一個呼叫由不同的售樓代表來轉(zhuǎn)接，并且根據(jù)售樓代表的設(shè)置，將話路轉(zhuǎn)接到售樓代表的手機或其它電話上。

　　3、Web服務(wù)及多媒體服務(wù)

　　本方案是一個綜合的、提供包括Web服務(wù)響應(yīng)、護航瀏覽、多媒體支持、IP電話交談、文字交談、電子郵件、傳真等呼入響應(yīng)的、以多種服務(wù)手段高度緊密集成的呼叫中心方案。它不僅能夠?qū)崿F(xiàn)計算機、電話的集成，同時還可以實現(xiàn)與Internet的緊密集成，構(gòu)成以CTI2為特征的方案。

　　同時還具有視頻顯示能力，在未來通信條件具備的條件下，為實現(xiàn)虛擬的面對面交談創(chuàng)造條件。

　　4、提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)分析

　　通過呼叫中心建立起一套客戶信息數(shù)據(jù)庫，系統(tǒng)可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)分析出購買群體的基本情況，未來人們對房子面積、戶型需求趨勢，為以后項目的開發(fā)提供參考信息。

　　六、呼叫中心系統(tǒng)特色

　　本系統(tǒng)具有以下幾個方面的顯著特色：

　　1、實現(xiàn)電話、傳真、因特網(wǎng)(Internet)、手機等多種方式接入與呼出

　　2、引入自動文本轉(zhuǎn)語音(TTS)技術(shù)

　　3、與房地產(chǎn)實際業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合，從而在信息化管理上實現(xiàn)了對房地產(chǎn)企業(yè)內(nèi)部資源和外部資源的有效整合

　　4、話路、客戶數(shù)據(jù)、操作界面的同步轉(zhuǎn)移

　　5、靈活多樣的獨立可選模塊配置

　　6、多種操作權(quán)限，非授權(quán)用戶不能使用，嚴(yán)格操作員等級及使用制度，充分保障系統(tǒng)安全

　　7、電信級的應(yīng)用水平

　　七、呼叫中心系統(tǒng)功能

　　1、業(yè)務(wù)咨詢

　　包括樓盤簡介、企業(yè)資料、家居裝修、政策法規(guī)、購房指南、生活服務(wù)、辦事指南、街道介紹、社區(qū)服務(wù)中心介紹、社區(qū)規(guī)章制度等。

　　通過人工座席、自動語音應(yīng)答/傳真回復(fù)、INTERNET、電子郵件等方式，提供以下咨詢服務(wù)和業(yè)務(wù)宣傳：

　　1)、樓盤簡介主要包括樓盤位置、施工結(jié)構(gòu)、內(nèi)部設(shè)施及樓宇自動化等內(nèi)容，通過CTI服務(wù)器，還同時播報聯(lián)系人、電話、傳真、地址等信息。

　　2)、企業(yè)資料主要介紹施工單位的情況，包括主要工程項目、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、施工規(guī)范等。3)、家居裝飾通過自動語音及數(shù)據(jù)庫為用戶提供關(guān)于瓷磚、墻、木板、油漆等裝修選材內(nèi)容，房間裝修內(nèi)容和裝修常識等。對用戶感興趣的內(nèi)容可以以傳真的形式輸出到傳真機上。4)、政策法規(guī)包括《中華人民共和國城市房地產(chǎn)管理法》、城市房地產(chǎn)稅、城市房屋產(chǎn)權(quán)產(chǎn)籍管理暫行辦法、城市房屋租賃管理辦法、商品房銷售面積計算及公用建筑面積分?jǐn)傄?guī)則、《商品房銷售面積計量監(jiān)督管理辦法》等。

　　5)、購房指南為租賃、購買房屋的用戶提供有幫助性的建議，使其能夠盡快買到或租到希望的房屋，充分體現(xiàn)公司對用戶無微不至的關(guān)懷，將為公司開拓廣闊的市場。

　　6)、生活服務(wù)提供給用戶查詢的各種服務(wù)信息,如:社區(qū)醫(yī)療機構(gòu),社區(qū)服務(wù)項目等。

　　7)、辦事指南提供給用戶查詢政務(wù)信息及辦事流程。

　　8)、街道介紹查詢街道的介紹和信息。

　　9)、社區(qū)服務(wù)中心介紹查詢社區(qū)的介紹和信息。

　　10)、社區(qū)規(guī)章制度業(yè)務(wù)咨詢和宣傳服務(wù)的內(nèi)容根據(jù)不同的信息內(nèi)容采用不同的組織方法來進行組織;座席業(yè)務(wù)代表只需輸入咨詢問題的關(guān)鍵詞即可查詢到相關(guān)內(nèi)容;共享房地產(chǎn)企業(yè)內(nèi)部其它計算機技術(shù)支持系統(tǒng)的知識及資源;對于知識庫中沒有的問題，系統(tǒng)立即進行疑難問題受理，提交相關(guān)部門處理，最后將答案通知客戶。

　　2、業(yè)務(wù)查詢

　　過通自動語音應(yīng)答/傳真回復(fù)、人工座席、因特網(wǎng)、電子郵件、手機等方式為用戶提供業(yè)務(wù)查詢服務(wù)。

　　其主要涉及的業(yè)務(wù)包含：

　　1)、水電煤話費的帳單查詢

　　2)、物業(yè)帳單的查詢

　　3)、小區(qū)主要設(shè)施的介紹

　　4)、黃頁查詢

　　5)、小區(qū)各類通告

　　6)、用戶投訴處理結(jié)果查詢等

　　3、業(yè)務(wù)受理

　　通過人工座席、自動語音服務(wù)、Web等方式，受理客戶所申辦的各類業(yè)務(wù)，將受理記錄生成多種形式的工作單(派單)，并轉(zhuǎn)發(fā)相應(yīng)部門進行處理，待處理結(jié)果通過網(wǎng)絡(luò)返回到客戶服務(wù)中心后，客戶服務(wù)中心以電話、傳真、短信息、Email等方式回復(fù)客戶。

　　同時客戶可以通過本系統(tǒng)隨時了解已申辦業(yè)務(wù)處于什么環(huán)節(jié)及處理部門。主要受理業(yè)務(wù)內(nèi)容如下：

　　1)、新房出售

　　2)、公布出售新房的價格，優(yōu)惠政策，分期付款措施等。

　　3)、舊房出售

　　4)、公布二手房的價格，地理位置，價格浮動范圍，條件等。

　　5)、求購房產(chǎn)

　　6)、公布求購產(chǎn)權(quán)房的信息、條件等。

　　7)、出租房屋

　　8)、公布出租房屋的價格，優(yōu)惠政策，地理位置，附加條件等。

　　9)、求租房屋

　　為有閑置房屋的顧客提供輸入系統(tǒng)并公布信息的窗口。當(dāng)客戶進入系統(tǒng)后，顧客按照語音提示操作，可以自動將自有房屋的信息輸入數(shù)據(jù)庫中，及愿意接受的出租價格、出租期限、優(yōu)惠條件、協(xié)議方式等。

　　10)、預(yù)訂會所場地和健身中心

　　11)、緊急救助

　　接通呼叫中心的電話后，按語音提示選擇相應(yīng)的服務(wù)，選擇相應(yīng)的服務(wù)功能鍵后，在服務(wù)人員的計算機屏幕上自動彈出對話框顯示用戶的詳細(xì)信息。

　　4、故障報修

　　通過人工座席、自動語音應(yīng)答或Web方式，受理各類故障(如水、氣、電、房屋等報修服務(wù)受理)報修并迅速作出反應(yīng)。根據(jù)故障地點、性質(zhì)，以計算機網(wǎng)絡(luò)流程、電話、短消息、BP機等方式通知相關(guān)搶修部門進行修理。故障處理完畢后將信息反饋給客戶并進行報修戶回訪、接受客戶監(jiān)督。

　　上級主管及領(lǐng)導(dǎo)可以隨時了解整個修理服務(wù)的情況。

　　5、客戶投訴建議

　　通過特服電話人工應(yīng)答、交互式語音、電子郵件等，受理客戶對服務(wù)質(zhì)量的各類投訴建議，并通過計算機流程傳遞投訴建議情況，并與職能部門形成閉環(huán)處理控制將處理結(jié)果通過語音或Internet反饋給投訴客戶。系統(tǒng)對客戶投訴建議內(nèi)容進行實時分析，向相關(guān)部門提出警示信息和改進建議。

　　6、自動通告

　　自動通告服務(wù)是由服務(wù)中心主動呼出電話、或因特網(wǎng)通告、或發(fā)送電子郵件和短消息，對小區(qū)內(nèi)住戶進行通知的業(yè)務(wù)。

　　其主要涉及的業(yè)務(wù)包含：

　　1)、停電停水通知

　　2)、房源發(fā)布

　　3)、小區(qū)義診通知

　　4)、欠費通知

　　5)、morningcall

　　6)、季節(jié)性打折廣告通知

　　7)、娛樂通告

　　8)、突發(fā)性事件通知

　　7、客戶欠費催繳

　　通過自動電話呼出、傳真、電子郵件等方式，對欠費客戶進行自動、定時呼出，并播放催交費語音提示信息，大大減少了員工的工作量，從很大程度上提高了工作效率。

　　房屋租費的收繳是一項復(fù)雜的工作，由人工來完成工作強度很大，效率不高，而房屋租費的催繳進行的更不順利，其中折扣、回款等環(huán)節(jié)不易管理。針對這個特點，我公司利用先進的呼叫語音技術(shù)，開發(fā)出自動催繳系統(tǒng)，該系統(tǒng)可自動完成水電費、租費等的催繳工作，并有催繳過程的詳細(xì)記錄，對不同的用戶還可進行分時間段催繳，大大減少了員工的工作量，從很大程度上提高了工作效率。

　　8、個性化服務(wù)

　　個性化服務(wù)指針對不同的用戶要求采用不同的語音或網(wǎng)絡(luò)界面，以便直接切入住戶關(guān)心的主題，為住戶帶來方便和效率。

　　其主要涉及的業(yè)務(wù)包含：各類通告的篩選定制、水電煤氣自動交納、代繳費業(yè)務(wù)、個性化信息訂制。

　　9、其他擴展服務(wù)

　　擴展業(yè)務(wù)主要包含：遠(yuǎn)程擴展服務(wù)、留言服務(wù)(民意調(diào)研，市場調(diào)研，住戶滿意度反饋，電話銷售)。在夜間非上班時間，有用戶撥打服務(wù)中心熱線時，IVR自動提示用戶現(xiàn)在為非上班時間，用戶以按鍵方式選擇通話意圖(如投訴、建議、要求維修等)，并啟動語音信箱功能，用以錄取用戶的通話內(nèi)容。

　　10、決策分析與支持

　　1)、銷售預(yù)測系統(tǒng)：通過對用戶信息的處理，及房屋結(jié)構(gòu)、智能化設(shè)施等硬件特點，預(yù)測用戶的購買能力、銷售網(wǎng)點狀況和新市場的開拓。同時產(chǎn)生預(yù)銷售報表及其他統(tǒng)計及財務(wù)報表。

　　2)、客服統(tǒng)計系統(tǒng)：對客戶的服務(wù)進行分類、統(tǒng)計，對保姆型物管進行追蹤，不斷積累資料。為對客戶群體的分析作一個準(zhǔn)確的權(quán)重的因素。

　　3)、客服分析系統(tǒng)：將各種統(tǒng)計的結(jié)果作為分析的一個權(quán)重的因素,進行一定范圍內(nèi)的數(shù)據(jù)的挖掘，找出其中的相關(guān)因素，從而指導(dǎo)房產(chǎn)公司及售房機構(gòu)的經(jīng)營及銷售行為和提高產(chǎn)品質(zhì)量和改進客戶服務(wù)水平。產(chǎn)生對消費者調(diào)查問卷、產(chǎn)品質(zhì)量調(diào)查問卷、調(diào)查同行業(yè)銷售情況記錄、市場價格趨向分析圖等，在此基礎(chǔ)之上，結(jié)合客戶資料，生成市場銷售建議、分析、改善建議等。

　　4)、企業(yè)客服業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)：將所有的客戶的問題進行不同程度的聚合，從而支持客戶服務(wù)中心的工作人員進行更好的工作，避免相同的問題有不同的回答。

　　5)、企業(yè)客服決策支持系統(tǒng)：進行數(shù)據(jù)倉庫的維護，新數(shù)據(jù)的導(dǎo)入，新的方法的加入，新預(yù)測方法的加入，通過一定算法，集成數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)和位圖、GPS等技術(shù)，實現(xiàn)對數(shù)據(jù)集市的發(fā)布，統(tǒng)計報表的發(fā)布。

　　11、Internet服務(wù)

　　結(jié)合Internet技術(shù)，提供客戶網(wǎng)上服務(wù)功能。如實施客戶網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、故障申報、網(wǎng)上繳費等。

　　12、大客戶服務(wù)

　　對大客戶提供較高優(yōu)先級的服務(wù)處理，通過電話外撥功能主動提供服務(wù)，介紹業(yè)務(wù)處理進展情況或優(yōu)惠方法。